Σε μια προσπάθεια να εκσυγχρονίσει ριζικά την επικοινωνία του με τους πολίτες, το Υπουργείο Παιδείας προκήρυξε διαγωνισμό ύψους 3.440.000 ευρώ για τη δημιουργία ενός «Ολοκληρωμένου συστήματος υποστήριξης πολιτών και εκπαιδευτικής κοινότητας». Το έργο, που χρηματοδοτείται από το Εθνικό Πρόγραμμα Ανάπτυξης 2021-2025, θέτει την Τεχνητή Νοημοσύνη στην πρώτη γραμμή, με στόχο την κατάργηση των γραφειοκρατικών καθυστερήσεων και την παροχή άμεσης, έγκυρης πληροφόρησης καθ' όλη τη διάρκεια του 24ώρου.
Η νέα πλατφόρμα, η οποία θα εδράζεται στο υπολογιστικό νέφος του Microsoft Azure, φιλοδοξεί να αποτελέσει το κεντρικό σημείο επαφής για μαθητές, γονείς και εκπαιδευτικούς. Μέσω μιας πολυκαναλικής προσέγγισης, οι χρήστες θα μπορούν να υποβάλλουν αιτήματα και να λαμβάνουν απαντήσεις 24/7, αξιοποιώντας τεχνολογίες αιχμής που υπόσχονται να μεταμορφώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης.
Οι Τέσσερις Πυλώνες της Νέας Εξυπηρέτησης
Η καρδιά του συστήματος είναι η Ενιαία Πύλη Εξυπηρέτησης (Unified Service Portal), η οποία αποτελεί την επέκταση της υπάρχουσας ψηφιακής παρουσίας του Υπουργείου. Η καινοτομία έγκειται στο γεγονός ότι ο πολίτης δεν θα έρχεται αντιμέτωπος με μια απλή φόρμα επικοινωνίας, αλλά με έναν δομημένο κατάλογο ψηφιακών υπηρεσιών που καλύπτει τα πάντα: από τις Πανελλαδικές Εξετάσεις και τις εγγραφές στα σχολεία, μέχρι τις αιτήσεις για διορισμούς, μεταθέσεις και επιμορφωτικά προγράμματα.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη παίζει τον ρόλο του πρωταγωνιστή μέσω τριών βασικών καναλιών:
- AI Chatbot (Εικονικός Βοηθός): Ένα έξυπνο σύστημα επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) που θα απαντά άμεσα σε συχνές ερωτήσεις.
- Τηλεφωνική Υποστήριξη: Συνδυασμός φωνητικής αναγνώρισης και ανθρώπινης παρουσίας κατά τις εργάσιμες ώρες.
- Αυτοματοποιημένο Σύστημα Ticketing: Τα εισερχόμενα email και τα σύνθετα ερωτήματα θα μετατρέπονται αυτόματα σε «εισιτήρια» (tickets), τα οποία θα δρομολογούνται στην αρμόδια Διεύθυνση του Υπουργείου, επιτρέποντας στον πολίτη να παρακολουθεί την εξέλιξη της υπόθεσής του σε πραγματικό χρόνο.
Τεχνολογική Αιχμή και Διαχείριση Γνώσης
Το τεχνικό αντικείμενο της σύμβασης περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από ένα απλό chatbot. Το σύστημα διαθέτει μια Back-office ESM Πλατφόρμα (Enterprise Service Management), η οποία θα λειτουργεί ως κέντρο ελέγχου για τους υπαλλήλους του Υπουργείου. Εκεί, η χρήση Generative AI θα επιτρέπει την ταχύτερη σύνταξη απαντήσεων και διεκπεραίωση υποθέσεων, ενώ μια εξελιγμένη Γνωσιακή Βάση (Knowledge Base) με σημασιολογική αναζήτηση (vector search) θα εξασφαλίζει ότι η πληροφορία που παρέχεται είναι πάντα ακριβής και επικαιροποιημένη.
Τέλος, το έργο περιλαμβάνει ένα ισχυρό Σύστημα Αναφορών & Analytics, το οποίο θα παρέχει τη δυνατότητα στην ηγεσία του Υπουργείου να παρακολουθεί δείκτες ποιότητας (KPIs) και να λαμβάνει τεκμηριωμένες αποφάσεις βασισμένες σε δεδομένα. Με αυτόν τον τρόπο, το Υπουργείο Παιδείας δεν στοχεύει μόνο στην ψηφιοποίηση της επικοινωνίας, αλλά στη δημιουργία ενός οικοσυστήματος που βελτιώνεται συνεχώς, ανταποκρινόμενο άμεσα στις ανάγκες της εκπαιδευτικής κοινότητας.